Num reforço do compromisso com os seus clientes, a Águas e Energia do Porto recebeu a certificação LAC – Líder no Atendimento ao Cliente. Assumir a confiança, compreensão e satisfação dos clientes como dimensões essenciais para um serviço de excelência são as premissas deste reconhecimento, que reflete, também, a valorização profissional dos colaboradores da empresa no contacto direto com o cliente.

O processo de certificação passou pela realização de auditorias, antecedidas de um extenso processo de qualificação dos profissionais responsáveis pelos canais de contacto presencial e telefónico.

A certificação LAC – Líder no Atendimento ao Cliente distingue, valoriza e reconhece as organizações e empresas que colocam o cliente no foco da sua atividade, demonstrando boas práticas que o comprovem.

É o caso da Águas e Energia do Porto, que alcançou esta distinção que premeia a qualidade do serviço prestado aos clientes, tanto no atendimento presencial, como telefónico, no âmbito da prestação dos serviços públicos essenciais.

“O atendimento ao cliente é fundamental para a Águas e Energia do Porto, porque garantimos serviços que são essenciais para a qualidade de vida e bem-estar da nossa comunidade. Acreditamos na melhoria contínua em todas as vertentes que trabalhamos e, por isso, investimos na formação e certificação dos nossos profissionais”, enquadra Filipe Araújo, Presidente do Conselho de Administração da Águas e Energia do Porto. 

“Esta certificação, que muito nos orgulha, reforça a confiança de que, o contacto com e para o cliente é realizado com excelência, profissionalismo, rigor na informação e empatia”, acrescenta.

O processo de certificação LAC foi conduzido por uma entidade externa e isenta, envolvendo duas fases principais: qualificação e avaliação. A primeira garantiu várias ações de formação em sala, durante mais de um mês, a um conjunto alargado de colaboradores da empresa municipal.

“O que fizemos foi alinhar as equipas na cultura LAC. Isto passou por identificarmos como é que se estrutura a relação com o cliente, quais as etapas críticas e as competências-chave para dar uma resposta impactante, positiva e encantadora ao cliente. Estas competências foram trabalhadas através de simulação e análise de situações do dia-a-dia, para que os colaboradores conseguissem visualizar e integrar as competências em comportamentos práticos”, explica Florinda Ladeira, responsável pedagógica LAC (qualificação das pessoas).

Seguiu-se o momento de avaliação, com auditorias que testaram a qualidade da resposta dos colaboradores, em aspetos tão diversos como linguagem e expressões utilizadas, apresentação, comportamentos e atitudes.

Esta entidade certificadora veio, desta forma, reconhecer as capacidades dos profissionais para solucionar, de forma envolvente e qualitativa, todas as situações relacionadas com o dia-a-dia do atendimento. No caso da Águas e Energia do Porto, os colaboradores estão aptos para responder a questões que abrangem áreas tão diversas quanto contratos e ligações à rede, faturação e tarifários, gestão e leitura de contadores, qualidade e continuidade de serviço, entre outros.